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第五章 应对职场冲突与矛盾的策略（第2页）

尊重他人观点与感受

在处理冲突的过程中，我们要充分尊重冲突双方的观点和感受。即使我们不同意对方的观点，也不能轻易地否定或者嘲笑对方。例如，在一个讨论项目方案的会议上，当有人提出不同的意见时，我们应该认真倾听，尊重他的想法，并表示理解他的出点。

避免人身攻击

无论冲突多么激烈，我们都不能对冲突对方进行人身攻击。人身攻击不仅不能解决问题，反而会加剧矛盾。比如，在与同事生冲突时，不能因为情绪激动而说出一些伤害对方自尊心的话，如“你怎么这么笨”“你这个人不行”等。

四、应对策略

（一）沟通协调策略

积极倾听技巧

积极倾听是有效沟通的基础。在与冲突对方沟通时，我们要集中注意力，认真倾听对方的讲话，不要打断对方。同时，我们还要通过点头、微笑、眼神交流等方式向对方表示我们在认真听。例如，在与同事沟通工作中的矛盾时，我们可以说：“我在认真听你说，请你把你的想法和感受都告诉我。”

表达观点的恰当方式

在表达自己的观点时，我们要注意方式方法。要尽量使用客观、理性的语言，避免使用过于情绪化或者攻击性的语言。比如，我们可以说：“我理解你的观点，但我认为从另一个角度来看，我们可以这样做……”而不是说：“你这样做是不对的，应该按照我说的做。”

非对抗性沟通的运用

非对抗性沟通是一种避免冲突升级的有效方式。在沟通中，我们要尽量避免使用“但是”“可是”等表示转折的词语，因为这些词语容易让对方产生抵触情绪。我们可以使用“同时”“并且”等词语来连接我们的观点。例如，我们可以说：“我同意你的部分观点，同时我也有一些自己的想法……”

（二）情绪管理策略

控制自身情绪的方法

当我们与他人生冲突时，先要学会控制自己的情绪。我们可以通过深呼吸、暂时离开现场等方式来让自己冷静下来。例如，当我们在与同事生激烈的争吵时，可以先深呼吸几次，让自己的情绪稳定下来，然后再继续沟通。

引导他人情绪的技巧

除了控制自己的情绪外，我们还要学会引导他人的情绪。我们可以通过表达理解、关心等方式来缓解对方的情绪。比如，在与冲突对方沟通时，我们可以说：“我知道你现在很生气，我能理解你的感受，我们能不能心平气和地谈一谈？”

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（三）寻求共赢策略

找到双方利益共同点

在处理冲突时，我们要努力寻找冲突双方的利益共同点。通过找到共同利益，我们可以让双方从对立的状态转变为合作的状态。例如，在一个资源分配冲突中，虽然两个部门都希望获得更多的资源，但他们都希望公司能够展得更好。我们可以以公司的展为共同利益，引导双方共同探讨如何合理分配资源，以实现公司的展目标。

合作解决问题的思路

在找到共同利益的基础上，我们要引导冲突双方采用合作的方式来解决问题。我们可以组织双方一起讨论问题，共同寻找解决方案。比如，在一个项目执行过程中，如果两个部门之间出现了冲突，我们可以组织一个跨部门的工作小组，让双方的成员一起参与项目的策划和执行，通过合作来解决问题。

（四）借助第三方策略

向上级或中立同事求助

当我们无法自行解决冲突时，可以向上级或者中立的同事求助。上级通常具有更高的权威和更丰富的经验，他们可以从更宏观的角度来处理冲突。而中立的同事可以作为一个客观的旁观者，为冲突双方提供一些建议和意见。例如，在一个部门内部的人际冲突中，如果我们无法协调双方的矛盾，可以向部门经理求助；或者找一个与冲突双方都没有直接利益关系的同事来帮忙调解。

人力资源部门的介入

在一些比较严重的冲突或者涉及到公司制度、政策等方面的冲突中，人力资源部门可以介入处理。人力资源部门可以依据公司的相关制度和政策，对冲突进行公正、客观的处理。比如，在一个涉及到员工权益的冲突中，人力资源部门可以根据公司的劳动法规和员工手册，对冲突进行调查和处理。

五、不同场景下的冲突应对

（一）部门内部冲突

同事间矛盾的处理

在部门内部，同事之间的矛盾是比较常见的。当同事之间出现矛盾时，我们可以先了解矛盾产生的原因，然后根据具体情况采取相应的处理措施。例如，如果是因为工作方法的不同而产生的矛盾，我们可以组织一次工作方法的交流活动，让同事们相互学习、相互借鉴；如果是因为性格不合而产生的矛盾，我们可以建议双方多一些理解和包容，尽量避免一些不必要的摩擦。

与直属领导冲突的化解

与直属领导生冲突是一件比较棘手的事情。当与领导生冲突时，我们先要保持冷静，不要在情绪激动的时候与领导对抗。然后，我们可以选择在合适的时间和地点，与领导进行一次坦诚的沟通。在沟通中，我们要表达自己的观点和感受，同时也要尊重领导的意见和决定。例如，我们可以说：“领导，我对我们之前讨论的那个问题有一些不同的看法，我想跟您再沟通一下。我知道您的决定是基于公司的整体利益，但我也希望您能考虑一下我的建议……”

（二）跨部门冲突

协调不同部门利益的方法

跨部门冲突往往涉及到不同部门的利益。在协调跨部门冲突时，我们要站在公司的整体利益的角度来考虑问题，不能只考虑本部门的利益。我们可以通过建立跨部门沟通机制、制定跨部门合作协议等方式来协调不同部门的利益。例如，在一个涉及到生产部门和销售部门的冲突中，我们可以建立一个定期的沟通会议，让两个部门的负责人和相关人员一起讨论生产计划和销售计划，协调双方的利益。

建立跨部门合作机制

为了避免跨部门冲突的生，我们可以建立跨部门合作机制。通过建立合作机制，可以加强不同部门之间的沟通和协作，提高工作效率。比如，我们可以建立跨部门项目团队，让不同部门的员工一起参与项目的策划、执行和管理，通过合作来实现项目的目标。

（三）项目团队冲突

项目执行中矛盾的解决

在项目执行过程中，项目团队成员之间可能会出现各种矛盾。当出现矛盾时，我们可以根据矛盾的类型和严重程度采取不同的解决措施。例如，如果是因为工作任务分配不合理而产生的矛盾，我们可以重新调整工作任务分配方案；如果是因为项目进度延误而产生的矛盾，我们可以组织团队成员一起分析原因，制定加快项目进度的措施。

确保项目进度与化解冲突的平衡

在处理项目团队冲突时，我们要注意确保项目进度不受影响。我们不能因为处理冲突而耽误项目的正常推进。例如，在处理一个项目团队内部的人际冲突时，我们可以在不影响项目工作的前提下，利用业余时间进行调解；或者在处理冲突的同时，安排其他成员接替冲突双方的工作，确保项目进度不受影响。

掌握应对职场冲突与矛盾的策略对于构建和谐职场具有积极意义。通过有效地处理冲突，我们可以减少矛盾对工作效率和团队氛围的负面影响，提高员工的工作满意度和团队的凝聚力。

在实践中，我们要灵活运用相关策略。不同的冲突场景需要不同的处理方法，我们要根据具体情况选择合适的应对策略。同时，我们还要不断地学习和总结经验，提高自己处理职场冲突的能力。只有这样，我们才能在职场中营造一个和谐、稳定的工作环境，促进自身和企业的共同展。

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