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第32章 培训开课苏婉婉点名林薇薇（第1页）

苏婉婉的目光扫过全场，视线落在第一排，和林薇薇撞在一起时，眼神微眯，就像在看一粒灰尘。

林薇薇的血往上涌，脸“唰”地红透了。

苏婉婉的声音有些播音腔：“我们开始吧。先问大家一个问题：前台接待时，最容易引客诉的三个环节是什么？”

底下有人小声议论，林薇薇却还没从刚才的慌乱中缓过来，低着头，苏婉婉瞥了她一眼，心里冷笑。前世她就是被这副“柔弱”的样子骗了，以为只是个可怜的小姑娘，还几次三番的主动让张磊去帮她。

“这位同事，你来说说。”苏婉婉的声音突然落在林薇薇这边。

林薇薇支支吾吾半天没说出个四五六。旁边的女生小声提醒：“房型不符、押金纠纷、态度冷淡……”

“对。”苏婉婉接过话头，目光却没离开林薇薇，“尤其是‘态度’。前台是酒店的脸面，客人第一眼看到的就是你们。哪怕你心里再慌，脸上也要从容。因为客人不会理解你的紧张，只会觉得‘这家酒店不专业’。”

林薇薇的脸更红了，她知道，苏婉婉已经在针对她了。

苏婉婉没再盯着她，翻开文件夹，开始讲具体案例。讲如何用三句话安抚怒气冲冲的客人，讲现订单错误时，该先道歉还是先解释，讲遇到故意找茬的客人，哪些话能说，哪些话绝对不能说。

她讲得很细，内容是酒店培训标准化的模板，更是她曾经从前台摸爬滚打总结出来的干货。

比如给客人道歉时，要真诚，处理纠纷时，手里要一直拿着笔和纸，让客人觉得你在认真记录。底下的新员工听得很认真。

林薇薇眼里带着点复杂的情绪。她不得不承认，苏婉婉确实有本事，那些她需要从头学的东西，对方信手拈来。

她突然找不出自己身上，比起苏婉婉还有什么优势？小岁的年龄似乎算不上优势。

苏婉婉比自己读书多，所以接触社会的时间，跟她差不多一样长。自己装青涩的确更像一些，可也更暴露自己见识太少了。这种念头闪过，让她更加自卑与懊恼。

讲到避免私下议论客人和同事时，苏婉婉突然顿了顿，目光扫过全场，最后落在林薇薇身上：“记住祸从口出。你今天在茶水间说的一句话，明天可能就传到别人耳朵里，或者被别有用心的人利用。”

下课铃响时，苏婉婉合上文件夹：“今天就到这里，有不懂的可以随时来客诉部找我。”

她转身往外走，经过林薇薇身边时，苏婉婉停下脚步，看着她，突然笑了。那笑容带着股说不出的压迫感。

林薇薇被那笑容看得心头一紧。苏婉婉却没再说什么，脚步声清脆地消失在门口走廊。

教室里的新员工们松了口气，三三两两地议论起来。

“苏经理好厉害啊，讲得好清楚！她以后就是我女神了，我就粉她了。”

“是啊，感觉都是实战经验，比之前的理论课有用多了，她好像在哪个偶像剧里见过的大女主。我喜欢她说话的声音”

有人凑到林薇薇身边，好奇地问：“你刚才怎么回事？被苏经理点名时脸都紫了。”

林薇薇勉强扯出个笑：“我有点紧张。”苏婉婉最后那个眼神，让她坐立难安。

她拿出手机，想给张磊消息吐槽，手指在屏幕上敲了半天，又一个个删掉。跟张磊说这些有什么用呢？他除了说“别理她”，根本解决不了问题。真正能给她撑腰的是张梅，可她现在哪敢在张梅面前表现出一点应付不来的样子？

正烦躁着，李娜的消息了过来：“薇薇培训完了吧？到前台来，带你熟悉下系统。”

林薇薇赶紧起身，快步往前台走。大理石地面映出她局促的身影，她深吸一口气，告诉自己：林薇薇，你不能输。

前台区域人来人往，电话铃声、打印机工作的声音交织在一起。李娜正对着电脑屏幕敲打着什么，见她过来，指了指旁边的空位：“坐这儿，我教你查订单。”

林薇薇乖乖坐下盯着屏幕。李娜一边操作一边讲解，语很快。

林薇薇默默记着，点头应和着。她知道，跟李娜处好关系很重要，这是她在前台站稳脚跟的第一步。

正学着，一个穿着西装的中年男人走到前台，语气带着几分不耐烦：“我昨天订的套房，怎么给我安排成标间了？”

李娜脸上立刻堆起笑，拿起对讲机说了几句，然后对男人说：“先生您稍等，我这就帮您查。”她转头对林薇薇使了个眼色，示意她学着点。

林薇薇屏住呼吸，看着李娜在系统里翻找，不由自主地想起苏婉婉培训时说的话：“先道歉，再解释，最后给方案。”

只见李娜查了半天，对男人说：“先生，您看系统里显示您订的就是标间啊。是不是您记错了？”

男人的脸色更差了：“我怎么可能记错？我明明订的是套房！”

“先生，不可能弄错，我们都是按订单来的。”李娜的语言礼貌，语气却硬了几分。

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男人不满的嚷嚷起来。林薇薇下意识地看向客诉部的方向。

就在这时，客诉部的门开了，苏婉婉走了出来。她应该是听到了这边的动静。

苏婉婉走到男人面前，微微颔：“先生您好，我是客诉部经理苏婉婉。很抱歉让您遇到这样的问题，您先消消气，我们一定尽快给您解决。”她站得笔挺，嘴角没笑，眉眼却满是善意，看着就让人心神安定。她转向李娜，“麻烦把订单调出来我看看。”

李娜献宝似的调出订单。苏婉婉看了一眼，对男人说：“先生，您看，这订单确实是标间。不过，今天还有一间套房是空的，我们给您免费升级，您看可以吗？”

男人的脸色不知不觉缓和了些：“可能是别人帮我订的，疏忽了。我倒不是想占便宜，你们可以查一查的，我一直都没住过标准间的。”

苏婉婉露出八颗洁白的牙齿，示意行李员带男人上楼。“那是一定的，谁都有疏忽的时候，结果是好的就不必在意了。”

等男人走了，李娜撇了撇嘴：“凭什么给他免费升级？明明是他自己订错了。”

苏婉婉看着她还有身边的林薇薇：“对客人的妥协要分情况，我刚刚解决的，不是客人的质疑，而是解决你们前台不能处理好问题。今天剩余客房多，正好我有给客人升级的权限，就帮你们一次。”

说完，转身走了，李娜撇撇嘴：“哼！什么叫帮我们一次，她这分明是来秀肌肉的。给你一个下马威而已。”

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