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第40章 客服部的 婚恋修罗场（第1页）

德德家居客服部的早会刚结束，奥奥捏着眉心坐在工位上，电脑屏幕还停留在上周的客户投诉统计表上。但她脑子里盘旋的不是“物流延迟”“安装误差”这类常规问题，而是昨晚那个打了四十分钟热线的女客户。

“奥奥主管，我跟你说，我男朋友家准备装修婚房，选的那款意大利进口沙居然要三万八！”电话那头的声音带着明显的委屈，“他明明知道我妈喜欢红木家具，说显得稳重，他怎么就不能迁就一下？再说了，我嫁过去以后天天要坐沙，他不该优先考虑我的喜好吗？”

奥奥当时耐着性子解释：“女士，您看这样行不行？我们可以安排设计师上门，结合您家的装修风格和两位的需求，出一套融合方案……”

“方案有什么用啊！”对方打断她，“他就是不重视我！我同事结婚，她老公连窗帘颜色都按她的来，我怎么就遇不到这样的？”

直到电话挂断，那位客户都没问过一句“我男朋友喜欢什么风格”，更没考虑过“三万八的沙是否在他家预算范围内”。奥奥揉了揉太阳穴，打开内部共享文档，在“婚恋相关客户案例”文件夹里新建了一个文档，标题是《只谈“我要”，不谈“他需”的婚房纠纷》。

这已经是这个月的第个相关案例了。作为德德家居客服部的小主管，奥奥每天要处理的不只是产品问题，更像是半个“婚恋咨询师”。毕竟家居采购往往和人生大事绑定——婚房装修、婚前财产公证、婆媳同住需求，每一个订单背后都藏着一段关系的暗流涌动。

她的工位靠窗，能看到楼下商场的人流。早上十点，穿着职业装的白领匆匆走过，手里捏着咖啡杯；偶尔有情侣挽着手路过家居城的广告牌，女孩指着橱窗里的样板间笑，男孩点头附和，眼神却有些游离。奥奥想起自己刚入职的时候，还会为这样的画面心动，现在却总能敏锐地捕捉到那些隐藏的细节——女孩说“我喜欢这个开放式厨房”时，男孩下意识摸了摸口袋；男孩提“要不选个小一点的餐桌”时，女孩的笑容僵了o秒。

“奥奥姐，又在‘观察生活’呢？”实习生小桃端着两杯奶茶走过来，把其中一杯放在奥奥桌上，“刚接到一个订单，客户要求把定制衣柜的隔板都做成可拆卸的，说‘万一以后离婚了，方便分家具’。你说现在的人，怎么结婚前就想着离婚啊？”

奥奥接过奶茶，吸了一口温热的珍珠：“不是想着离婚，是没安全感。你看她的需求，表面是要可拆卸隔板，其实是怕自己在这段关系里没有退路。但她没问过男方——‘你希望衣柜是什么样的？’‘我们要不要一起设计属于两个人的收纳空间？’”

小桃坐在旁边的工位上，打开客户资料：“可是奥奥姐，我觉得女生想多为自己考虑也没错啊。现在网上不都在说，要找个能‘包圆’自己生活的人吗？不用自己奋斗，不用自己操心，多好。”

奥奥放下奶茶，看向小桃。这个刚毕业的小姑娘，脸上还带着稚气，手机屏保是某部偶像剧的霸道总裁剧照。“小桃，你有没有想过，‘包圆’是相互的？”她指着电脑上的案例文档，“你看这个客户，想让男方全款买婚房，还要写她的名字，理由是‘我以后要生孩子、做家务，这是应得的补偿’。但她没说，自己能为这个家提供什么——是稳定的情绪价值，还是共同承担经济压力？”

小桃皱了皱眉：“可是女生生孩子很辛苦啊，男生多付出一点不是应该的吗？”

“是应该，但‘应该’不是‘理所当然’。”奥奥打开另一个案例，“去年有个客户，女方是全职太太，男方是企业高管，装修婚房的时候女方非要装一个二十万的水晶吊灯，说‘这样才配得上我老公的身份’。结果男方偷偷找我们改方案，换成了简约的磁吸轨道灯，说‘我每天加班到十点，回家只想安安静静的，水晶灯太晃眼了’。后来女方现了，直接闹到店里来，说男方‘不尊重她’，你觉得问题出在哪？”

小桃想了想：“女方只考虑了‘身份象征’，没考虑男方的实际需求？”

“对。”奥奥点头，“她觉得‘我为你放弃工作，你就该满足我的所有要求’，却忘了男方需要的是一个能让他放松的家，而不是一个‘展示身份的展厅’。最后那单生意黄了，听说他们的婚事也黄了。”

正说着，客服热线的铃声响了。小桃赶紧接起电话：“您好，德德家居客服中心，请问有什么可以帮您？”

奥奥低头整理案例文档，耳边传来小桃越来越无奈的声音：“女士，我理解您想让婆婆换掉旧家具的心情，但老人家可能对旧物件有感情……不是的，我们不能强制要求客户更换家具，这需要您和家人沟通……”

奥奥叹了口气，知道又一个“婆媳家居大战”的案例要诞生了。她拿起笔，在笔记本上写下：“婚恋关系中的家居需求，本质是‘自我需求’与‘对方需求’的博弈。只谈前者，必输无疑。”

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窗外的阳光刚好照在笔记本上，那行字被镀上一层金边。奥奥想起自己岁那年，和前男友一起看婚房装修。她喜欢浅色系的墙面，前男友喜欢深色的地板，两人吵了三天，最后达成共识——墙面刷浅灰，地板选深棕，中间用浅木色的踢脚线过渡。那时候她还不懂什么“供需关系”，只知道“我愿意为你退一步，你也愿意为我让一点”。后来因为工作调动，两人分了手，但每次看到浅灰配深棕的装修，她还是会想起那段认真沟通的日子。

“奥奥姐，挂了。”小桃揉了揉肩膀，“那个客户说‘我婆婆就是故意跟我作对，她明明知道我对粉尘过敏，还非要留着旧沙’。我问她‘你有没有跟婆婆说过你过敏的事？’，她说‘我老公会跟她说的，这点小事还要我自己说？’”

奥奥把笔记本合上：“走，跟我去库房看看新到的样品沙。正好让你看看，什么叫‘兼顾过敏体质的防螨面料’。下次再遇到这样的客户，你可以跟她说‘我们有适合过敏人群的款式，您可以带婆婆一起来试试，让她也感受一下舒适感’——你看，既解决了她的需求，也照顾了婆婆的感受，这不比吵架强？”

小桃眼睛一亮：“对啊！我怎么没想到呢？只想着帮她说服婆婆，忘了还能从产品本身找解决方案。”

两人走出办公室，穿过客服部的大办公区。同事们都在忙碌地接电话、记订单，偶尔传来几句安抚客户的声音。奥奥看着眼前的场景，突然觉得自己的工作很有意义——她不只是在卖家居，更是在帮人们搭建“有温度的关系”。

库房里，新到的防螨沙整齐地摆放在货架旁。奥奥伸手摸了摸沙面料，柔软又透气。她想起刚才那个客户，或许她不是真的讨厌婆婆，只是不知道怎么表达自己的需求，也不知道怎么理解婆婆的坚持。如果能让她们坐在一起，感受一下这款沙的舒适，或许很多矛盾就迎刃而解了。

“小桃，你记一下。”奥奥拿出手机，“把这款防螨沙的参数整理成话术，重点突出‘适合过敏人群’‘易清洁’‘长辈也能坐得舒服’这几个点。下次遇到婆媳矛盾的客户，就推荐这款，顺便建议她们一起过来体验。”

小桃拿出笔记本认真记录：“好的奥奥姐。对了，昨天那个要定制‘离婚分用’衣柜的客户，我要不要也跟她推荐一下可调节的款式？说不定她会觉得，就算不离婚，以后家里添了新成员，也能调整收纳空间。”

奥奥笑了：“当然要。你看，这就是换位思考——不只是站在她‘离婚’的需求上，还要站在她‘好好过日子’的需求上。毕竟，没有人真的想离婚，大家只是怕自己的需求得不到满足而已。”

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