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第98章 徒弟的异常（第2页）

奥奥坐在台下，看着小宇的表现，脸上露出了欣慰的笑容。她觉得小宇这次肯定能通过考核。

就在小宇以为考核快要结束的时候，意外生了。模拟客户突然提出要退货，而且态度很坚决，说如果不退就投诉到消费者协会。

小宇一下子慌了，他不知道该怎么处理，只能看向台下的奥奥。奥奥给了他一个鼓励的眼神，示意他冷静下来。

小宇深吸一口气，努力让自己冷静下来：“先生，您别着急，我们非常理解您的心情。沙出现质量问题，是我们的责任。但是根据公司的规定，沙购买过七天是不能退货的，只能进行维修或者更换零部件。不过您放心，我们会尽快安排最好的维修人员上门，保证把您的沙修好，而且维修期间，我们会为您提供临时沙使用。”

模拟客户还是不依不饶：“我不管你们什么规定，我就是要退货。我花了几千块钱买的沙，才用了一个月就出问题，你们必须给我退货。”

小宇急得满头大汗，不知道该怎么回应。就在这时，奥奥走了过来，对模拟客户说：“这位先生，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。关于您提出的退货要求，我会向公司申请一下，看看能不能为您特殊处理。不过申请需要一定的时间，您能不能先留下您的联系方式，等我有了结果再跟您联系？”

模拟客户看了奥奥一眼，点了点头：“好吧，我就等你消息，要是你们不给我满意的答复，我还是会投诉的。”

奥奥笑着说：“您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

模拟客户离开后，奥奥看着小宇，语气温和地说：“别紧张，遇到这种情况，先要稳住客户的情绪，然后再想办法解决问题。有时候客户提出退货，并不是真的想退货，只是想得到一个满意的解决方案。”

小宇点了点头，擦了擦额头的汗：“谢谢奥奥姐，刚才我真的慌了，不知道该怎么办。”

奥奥拍了拍他的肩膀：“没事，第一次遇到这种情况，紧张是正常的。你已经做得很好了，至少你没有跟客户争吵，而是耐心地倾听客户的需求。”

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考核结束后，成绩很快就出来了。小宇的笔试成绩是分，实操成绩是o分，总分分，刚好通过考核。

小宇拿到成绩的时候，激动得跳了起来：“奥奥姐，我通过考核了，我通过考核了！”

奥奥笑着说：“恭喜你，这都是你自己努力的结果。不过你也不能骄傲，以后还要继续努力，提升自己的业务水平。”

小宇点了点头：“我知道了奥奥姐，我会继续努力的。”

新的矛盾

考核结束后，客服部恢复了往日的平静。小宇因为通过了考核，工作积极性更高了，每天都精神饱满地接待客户，客户满意度也一直名列前茅。

这天上午，奥奥正在整理客户资料，李姐走了进来，手里拿着一份文件：“奥奥，总部决定在客服部选拔一名副主管，负责协助你管理客服团队。我觉得小宇最近表现不错，你可以重点培养一下他。”

奥奥接过文件，看了一眼：“谢谢李姐，我会好好培养小宇的。”

李姐点了点头：“嗯，你是客服部的老员工了，经验丰富，管理能力也很强，这个副主管的选拔就交给你负责了。不过你也要注意，别因为小宇是你的徒弟就偏袒他，要公平公正地选拔。”

奥奥笑着说：“李姐您放心，我一定会公平公正地选拔，不会偏袒任何人。”

李姐离开后，奥奥把小宇叫到了办公室：“小宇，总部决定在客服部选拔一名副主管，我觉得你很有潜力，你要不要试试？”

小宇惊讶地看着奥奥：“副主管？我……我能行吗？”

奥奥点了点头：“你当然能行。你最近的表现大家有目共睹，客户满意度高，业务能力也很强，而且你很有责任心，很适合做管理岗位。”

小宇的眼神里充满了期待：“谢谢奥奥姐，我想试试。”

奥奥笑着说：“好，那你就好好准备一下，下周我们会进行选拔，选拔内容包括业务考核、管理能力测试和面试。”

小宇点了点头：“我会好好准备的奥奥姐。”

然而，小宇要参加副主管选拔的消息传开后，客服部里却出现了不同的声音。王姐找到奥奥，语气不满地说：“奥奥，小宇才来公司多久啊，就想当副主管？我在客服部做了五年，论资历、论经验，都比他强，凭什么让他参加选拔？”

奥奥看着王姐，语气平静地说：“王姐，选拔副主管看重的是能力和潜力，不是资历。小宇虽然来公司的时间不长，但他的业务能力和客户满意度都很高，而且他很有责任心，也有管理潜力。当然，你也可以参加选拔，只要你能通过考核，我也会推荐你。”

王姐哼了一声：“我才不跟他比呢，他一个刚毕业的大学生，能有什么管理能力？我看你就是因为他是你的徒弟，才偏袒他。”

奥奥的脸色沉了下来：“王姐，我一直都是公平公正地对待每一个员工，从来没有偏袒过任何人。如果你觉得我偏袒小宇，你可以向李姐反映，或者直接向总部投诉。”

王姐被奥奥怼得说不出话来，只能悻悻地走了。

除了王姐，还有几个老员工也对小宇参加选拔有意见，他们觉得小宇资历太浅，不足以担任副主管。面对这些质疑，小宇没有退缩，而是更加努力地准备选拔，他希望能用自己的实力证明自己。

奥奥也一直在帮助小宇，给他讲解管理知识，教他如何处理团队矛盾，如何制定工作计划。在奥奥的帮助下，小宇的管理能力提升得很快。

选拔风波

很快就到了副主管选拔的日子。选拔分为三个环节，第一个环节是业务考核，第二个环节是管理能力测试，第三个环节是面试。

业务考核环节，小宇和其他参加选拔的员工一起参加了考试。考试内容包括产品知识、客服流程、客户投诉处理等方面。小宇因为之前准备得很充分，很快就答完了题，并且信心满满地交了卷。

管理能力测试环节，考官给出了一个案例：客服部最近出现了员工工作积极性不高、客户投诉率上升的问题，让考生提出解决方案。小宇结合自己平时的工作经验和奥奥教给他的管理知识，提出了一系列解决方案，包括制定绩效考核制度、定期组织员工培训、建立客户投诉处理机制等。他的解决方案得到了考官的认可。

面试环节，考官问了小宇很多问题，包括他为什么想担任副主管、他的优势是什么、他如果担任副主管会如何管理团队等。小宇都从容地回答了这些问题，他的回答条理清晰、逻辑严谨，得到了考官的一致好评。

选拔结束后，考官们进行了讨论，最终决定任命小宇为客服部副主管。

当李姐在客服部宣布这个决定的时候，王姐和几个老员工的脸色都很难看。王姐站起来，语气不满地说：“李姐，我不服气。小宇才来公司一年，资历太浅，怎么能担任副主管？我在客服部做了五年，论资历、论经验，都比他强，为什么不让我当副主管？”

李姐看着王姐，语气严肃地说：“王姐，选拔副主管看重的是能力和潜力，不是资历。小宇在这次选拔中表现得很出色，业务能力强，管理思路清晰，而且他很有责任心，很适合担任副主管。你虽然资历深，但在这次选拔中，你的表现不如小宇，所以我们不能任命你为副主管。”

王姐还想再说什么，奥奥走了过来，对王姐说：“王姐，我知道你心里不舒服，但是选拔结果已经出来了，这是考官们一致决定的，希望你能尊重这个结果。而且小宇担任副主管后，也需要你的帮助和支持，毕竟你经验丰富，很多地方都能指导他。”

王姐看了奥奥一眼，又看了看周围的同事，最终还是坐了下来，不过脸色嘛。

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