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第107章 用心与值回票价（第1页）

凌晨两点，奥奥的手机在床头柜上疯狂震动，屏幕上跳动着“紧急投诉-订单o”的字样。她猛地坐起来，指尖划过接听键，声音带着刚睡醒的沙哑：“您好，德德家居客服主管奥奥，请问……”

“请问个屁！”电话那头的男声像炸雷，“我买的实木床，今天下午安装，床板一踩就断！我老婆摔得腰都直不起来，现在还在医院拍片子！你们这是什么破家具？是不是拿废料糊弄人？”

奥奥的困意瞬间消散，后背沁出冷汗，握着手机的手指泛白：“先生您别激动，先告诉我您的地址和姓名，我现在就联系售后和安装队，半小时内一定赶过去。”

“半小时？”男人冷笑，“我老婆现在疼得直哭，你们的人要是敢迟到一分钟，我就把断床板拍下来抖音，让所有人都看看德德家居的质量有多垃圾！”

电话挂断，奥奥立刻拨给售后组长老周：“老周，订单o，锦绣花园小区，实木床安装断裂导致用户受伤，现在去医院了，你带工具和备用床板，五分钟后小区门口见。”

“奥主管，这都凌晨两点了……”老周的声音带着抱怨。

“用户在医院，要是事情闹大，咱们整个客服部这个月绩效全泡汤，你想清楚。”奥奥的语气斩钉截铁，挂了电话又翻出安装队负责人的微信，语音：“王哥，赶紧带两个人来锦绣花园，o订单的床出大事了，来晚了饭碗不保。”

二十分钟后，奥奥骑着电动车赶到锦绣花园小区门口，老周和两个安装工已经在等，每个人脸上都挂着不情愿。奥奥锁好车，从包里掏出笔记本：“老周，备用床板检查了吗？王哥，安装的时候有没有违规操作？”

“床板是新的，绝对没问题。”老周拍了拍工具箱，“至于安装，我哪知道，这单不是我派的人。”

王哥挠了挠头：“奥主管，是小李和小张装的，他俩说按流程来的，床板是用户自己踩断的，跟安装没关系。”

“现在说这些没用。”奥奥快步往小区里走，“用户在医院，先去看看情况，再查原因。记住，态度放软，别跟用户起冲突。”

病房里，女人躺在床上，眉头拧成疙瘩，男人坐在床边，脸色铁青。看到奥奥一行人，男人猛地站起来，指着她的鼻子：“你们终于来了？我老婆的检查结果出来了，轻微腰扭伤，医生说要卧床休息一周，这损失谁来赔？”

奥奥走到病床边，微微鞠躬：“大姐，实在对不起，让您受了这么大罪。医疗费用我们全出，误工费、营养费我们按国家标准赔，这张床我们立刻给您换一张新的，再额外送您一套床上四件套赔罪。”

“换床？我现在看到你们德德的家具就恶心！”男人攥着拳头，“我要退货！还要你们公开道歉！”

老周在旁边扯了扯奥奥的衣角，小声说：“退货的话，安装费、运输费都得我们承担，损失太大了，公司肯定不同意。”

奥奥没理他，看着男人：“先生，退货可以，所有费用我们承担，医疗和赔偿款现在就能给您结。但是公开道歉，我需要跟公司申请，半小时内给您答复。您看可以吗？”

男人愣了下，似乎没想到奥奥这么爽快，脸色缓和了点：“行，我给你半小时，要是答复不满意，我照样抖音。”

奥奥走出病房，拨通了客服部经理老杨的电话，刚响一声就被接起，老杨的声音带着不耐烦：“大半夜的什么事？还让不让人睡觉？”

“杨经理，o订单，实木床板断裂导致用户受伤，用户要求退货、承担所有费用、赔偿医疗误工费，还要公司公开道歉。”奥奥语飞快，“我已经答应退货和赔偿，公开道歉需要您批准。”

“公开道歉？你疯了？”老杨叫起来，“这要是公开道歉，公司的名声就毁了！不行！绝对不行！你跟用户说，赔偿可以加一点，公开道歉免谈，要是他敢抖音，咱们就找法务告他诽谤！”

“杨经理，用户现在情绪很激动，要是不道歉，他肯定会视频，到时候传播开了，损失更大。”奥奥急得跺脚，“现在是互联网时代，堵不如疏，公开道歉反而能体现公司的诚意。”

“我不管！”老杨的语气很坚决，“这是公司的规定，不能公开道歉！你自己想办法解决，解决不好，这个月的绩效你也别想要了！”

电话被挂断，奥奥看着手机，心里又气又急。她知道老杨是怕担责任，可这样只会让事情更糟。她深吸一口气，转身走进病房，男人立刻看过来：“怎么样？你们公司同意道歉吗？”

“先生，实在抱歉，”奥奥看着他的眼睛，语气诚恳，“公司暂时不同意公开道歉，但是我以个人名义向您和大姐道歉，是我们的产品质量和服务没有做到位，给您带来了这么大的麻烦。另外，赔偿款我们翻倍，您看可以吗？”

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男人愣住了，病房里安静了几秒。女人躺在床上，轻声说：“老公，算了，这位主管也挺不容易的，大半夜跑过来，态度也挺好。”

男人皱着眉，沉默了一会儿：“行，看在你的面子上，我不抖音了，但是退货和赔偿必须按你说的来，明天一早就把床拉走，钱结了。”

“谢谢先生，谢谢大姐。”奥奥松了口气，后背的衣服已经被汗水浸湿。

走出医院的时候，天已经蒙蒙亮。老周和安装工都在门口等着，老周说：“奥主管，搞定了？没公开道歉吧？”

“搞定了，没道歉，赔偿翻倍了。”奥奥揉了揉酸痛的肩膀，“王哥，明天一早带人来拉床，换新课桌椅，千万别再出问题。”

“放心吧奥主管。”王哥点点头。

奥奥骑着电动车往家走，风吹在脸上，带着清晨的凉意。她想起刚才在病房里的感觉，用心去沟通，去理解用户的愤怒和委屈，反而比机械地执行公司规定更有效。不用心的话，就是麻木不仁、行尸走肉，用心感知，每分每秒都在变化。这场凌晨的危机，虽然累，却让她有了一种实实在在的体验，这大概就是职场旅程里的风景吧。

上午九点，客服部例会准时召开，老杨坐在主位，脸色阴沉，奥奥和六个客服坐在下面，气氛压抑。

“昨天凌晨的投诉，大家都知道了吧？”老杨敲了敲桌子，目光扫过众人，最后落在奥奥身上，“奥奥，你说说，为什么要答应翻倍赔偿？公司的钱是大风刮来的吗？”

“杨经理，当时用户情绪很激动，说要抖音曝光，翻倍赔偿是为了平息他的怒火，避免事情扩大。”奥奥站起来，语气平静，“如果事情闹大，公司的品牌损失比赔偿款大得多。”

“品牌损失？我看你是想讨好用户，给自己博名声吧？”老杨冷笑一声，“没有我的批准，你就擅自做主，眼里还有我这个经理吗？还有，为什么不按照公司规定，威胁他要是敢曝光就告他？”

“杨经理，威胁解决不了问题。”奥奥皱起眉，“用户是因为我们的产品受伤，本来就占理，要是威胁他，只会让他更愤怒，到时候不仅会曝光，还会找媒体，损失会更大。我们做客服，不是机械地执行规定，而是要用心去解决问题，理解用户的感受。”

“用心？我看你是书读多了，变得愚蠢了！”老杨拍了下桌子，“什么用心感受？我们是客服，是为公司服务的，不是为用户服务的！要我说，这就是牛马思维，跟思想钢印一样，以为受过教育就了不起了？告诉你，在公司，听话比什么都重要！”

奥奥的脸涨得通红，握着拳头：“杨经理，我不认为用心服务是愚蠢，也不认为听话就是对的。用户是公司的衣食父母，只有用心对待用户，公司才能长久展。而且，只有做到哪一步，才能真的懂到哪一步，这个做，要带着心去做。”

“你还敢顶嘴？”老杨气得脸色青，“奥奥，我警告你，下次再敢擅自做主，就给我卷铺盖滚蛋！还有，这个月的绩效，扣你百分之五十，算是给你的教训！”

“凭什么扣奥主管的绩效？”坐在旁边的晓晓猛地站起来，“昨天凌晨是奥主管大半夜跑过去解决的问题，要是换别人，事情肯定闹大了，她没功劳也有苦劳，为什么要扣绩效？”

“就是！”莉莉也站起来，“杨经理，你这是公报私仇！奥主管是为了公司好，你却这么对她！”

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