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第112章 守界（第1页）

销售部的甩锅局。奥奥刚把上周的客户投诉分析报告整理完，客服部的门就被猛地推开，销售部的新人阿凯闯了进来，脸上带着急慌慌的神色：“奥主管！不好了！城西别墅的客户要退单，还说要投诉我们欺诈！”

她头也没抬，指尖继续敲击键盘：“退单原因？”

“他说我们销售时承诺沙是进口头层牛皮，结果收到货现是国产牛皮，”阿凯急得直跺脚，“现在客户要求双倍赔偿，不然就去消费者协会告我们！”

奥奥终于停下手里的活，抬眼看他：“销售承诺的？”

“是……是我跟客户说的，”阿凯的声音低了下去，“当时经理催业绩，我看客户很在意材质，就随口说了是进口牛皮，没想到他真的较真了。”

“这是你的问题。”奥奥的语气没有丝毫波澜。

阿凯愣了一下，似乎没料到她会这么说：“奥主管，现在客户闹得厉害，你能不能帮忙想想办法？比如跟客户解释一下，或者找生产部出具个材质证明，就说国产牛皮和进口牛皮质量差不多……”

“这和我有什么关系？”奥奥打断他，“销售环节的承诺由销售部负责，客服部只处理产品质量相关的投诉。你承诺的进口牛皮，现在货不对板，该由销售部出面解决。”

“可经理让我来找你啊！”阿凯提高了音量，“他说客服部擅长处理客户纠纷，让你帮忙‘搞定’客户！”

“让你们经理自己来谈。”奥奥重新看向电脑屏幕，不再理会他。

阿凯气得脸通红，跺了跺脚：“奥主管，你怎么能这样？大家都是为了公司，你就不能多管点事吗？”

“我管的是客服部该管的事，”奥奥头也不回，“出职责范围的，我管不了，也不想管。”

阿凯悻悻地走了，临走时还摔了一下门。客服部的实习生乐乐小声说：“奥主管，这样会不会不太好？销售部那边要是怪罪下来……”

“怪罪什么？”奥奥反问，“销售部自己的失误，凭什么让我们来擦屁股？我们要是这次帮了，下次他们还会肆无忌惮地乱承诺，到时候麻烦只会更多。”

乐乐点点头，又有些犹豫：“可是赵总不是让我们优化客户体验吗？客户现在不满意，我们不管的话……”

“客户不满意的根源是销售欺诈，不是产品质量或售后服务，”奥奥解释道，“我们能做的，是在销售部解决问题后，提供后续的服务支持。但前提是，他们得先承担自己的责任。”

话音刚落，销售部总监张姐的电话就打了过来。奥奥接起，张姐的声音带着明显的不满：“奥奥，阿凯跟我说了，城西别墅的客户你不肯帮忙处理？”

“张姐，那是销售部的责任，”奥奥直接回应，“你们承诺的进口牛皮，实际交付的是国产牛皮，这属于虚假宣传，客服部没有权限处理这种纠纷。”

“什么叫你们没权限？”张姐的声音拔高，“客户现在找的是公司，不是单纯找销售部！你作为客户体验优化小组的组长，难道不该负责到底吗？”

“客户体验优化，是优化产品和服务本身，不是为其他部门的失误买单，”奥奥的语气依旧平静，“张姐，我建议你让阿凯亲自给客户道歉，要么按照承诺更换进口牛皮沙，要么给予合理赔偿。这才是解决问题的根本办法。”

“更换进口牛皮？成本太高了！赔偿？那这笔订单我们就白做了！”张姐急了，“奥奥，大家都是同事，抬头不见低头见，你就不能灵活一点？比如跟客户说，国产牛皮环保性更好，性价比更高，让他接受现状？”

“我不能那么做，”奥奥拒绝，“客服部的原则是诚信，不能欺骗客户。而且这种说辞客户根本不会信，只会让矛盾升级。”

“你！”张姐气得说不出话，“奥奥，你别太过分了！这个客户要是真的投诉到消协，对公司的影响多大你不知道吗？到时候大家都没好果子吃！”

“所以更应该由销售部主动承担责任，而不是指望客服部来掩盖错误，”奥奥毫不退让，“张姐，我还有工作要做，先挂了。”

挂了电话，奥奥揉了揉眉心。她知道张姐肯定会记恨她，但她并不后悔。职场上，很多人都喜欢“咸吃萝卜淡操心”，把别人的问题揽到自己身上，结果不仅耽误了自己的工作，还落不到好。她早就想明白了，只有撇清无关的责任，才能专注做好自己的事情。

可没过多久，赵总的电话就打了过来。奥奥心里清楚，肯定是张姐去告状了。

“奥奥，城西别墅的客户纠纷，怎么回事？”赵总的声音听不出情绪。

奥奥把事情的来龙去脉如实汇报，包括阿凯的虚假承诺、销售部的诉求以及自己的立场。

赵总沉默了片刻：“我知道了。你做得对，不该管的事确实不能管。销售部的问题，让他们自己解决。”

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奥奥有些意外，没想到赵总竟然支持她：“赵总，谢谢理解。”

“不用谢，”赵总说，“公司经营的核心是价值观一致，诚信是我们的底线。销售部为了业绩虚假承诺，本身就违背了公司的价值观，不能让客服部来为他们的错误买单。你守住了底线，做得很好。”

挂了电话，奥奥心里松了一口气。她知道，自己的坚持是对的。安全感不是来自别人的认可，而是来自对自己职责的清晰认知和对原则的坚守。只有守住自己的边界，才能在复杂的职场中保持清醒，专注于自身的成长。

下午，生产部经理老杨突然来到客服部，脸色阴沉：“奥主管，你们客服部最近是不是接到了很多关于‘云境’系列沙异响的投诉？”

“是有几起，”奥奥点头，“客户反映沙坐下去有咯吱咯吱的响声，影响使用体验。”

“那你们怎么不及时反馈给生产部？”老杨的语气带着指责，“现在投诉越来越多，都影响我们的生产计划了！”

“这和我有什么关系？”奥奥反问，“客服部已经把所有投诉都记录在系统里了，生产部有权限查看。而且按照流程，应该是生产部主动关注客户反馈，而不是等着客服部上门提醒。”

老杨愣住了，显然没料到她会这么说：“你这话是什么意思？客户投诉产品质量问题，你们客服部难道不该第一时间跟我们对接吗？”

“产品质量问题我们会记录反馈，但没有义务催着你们处理，”奥奥解释道，“生产部的职责是保证产品质量，解决生产过程中出现的问题。客户投诉的异响问题，大概率是组装时螺丝没拧紧，或者沙框架连接处有缝隙，这是你们生产环节的问题，应该由你们主动排查整改。”

“我看你就是故意的！”老杨怒了，“之前你让我们配合你处理客户投诉，我们都配合了，现在轮到你配合我们，你就推三阻四！”

“杨经理，我不是推三阻四，而是各司其职，”奥奥站起身，“如果生产部需要客服部提供具体的投诉数据或客户联系方式，我们可以配合。但如果是让我们催促你们处理问题，抱歉，这出了我们的职责范围。”

“你！”老杨气得脸色青，“好！你不配合是吧？我现在就去找赵总，让他评评理！”

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