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第113章 破圈（第1页）

年假里的当头棒喝。奥奥盯着电脑屏幕上的“客户体验优化方案”，第三次删掉了照搬竞品的模块。窗外的阳光刺眼，她揉了揉酸涩的眼睛，心里烦躁得厉害。

这半年，她总觉得自己陷在一个怪圈里。赵总寄予厚望的优化小组，推进得磕磕绊绊。她想做出成绩，却总忍不住往能力圈外扑——学研部做产品调研，抄销售部的推广话术，甚至模仿其他家居品牌的客服体系，可结果要么画虎不成反类犬，要么被老杨、张姐等人嘲笑“外行指导内行”。

“奥主管，这是你要的竞品客服流程分析报告，”乐乐把一叠打印纸放在她桌上，“我对比了三家头部品牌，他们都有专门的客户分层服务体系，要不我们也照着建一个？”

奥奥拿起报告，扫了几眼，又扔回桌上：“算了，建了也落不了地。我们的客户基数、团队配置跟人家根本不是一个量级，抄来也没用。”

乐乐愣了：“那怎么办？赵总还等着我们出成果呢。”

“我哪知道。”奥奥叹了口气。她越来越觉得，自己天天做这些能力圈以外的事，就像无头苍蝇一样乱撞。别人的成功经验，到了她这儿，全成了水土不服的“无效作业”。

下班路上，她刷着手机里的旅行攻略，突然冒出一个念头——休年假，出去走走。入职三年，她除了春节回家，几乎没出过远门。或许换个环境，能让她想明白一些事。

一周后，奥奥背着背包，站在了西南边境的一座古城里。青石板路蜿蜒曲折，两旁是挂着红灯笼的小店，空气中弥漫着香料和食物的香气。远离了都市的喧嚣和职场的压力，她紧绷的神经终于放松下来。

她住的民宿是一座老院子，老板娘陈姐四十多岁，说话爽朗，手脚麻利。每天早上，奥奥都会坐在院子里的摇椅上，看着陈姐忙前忙后——给客人准备早餐，解答各种咨询，甚至还会帮客人规划行程、联系包车。

“陈姐，你这民宿就你一个人打理？”这天早上，奥奥忍不住问。

“哪能啊，”陈姐端来一杯热茶，在她对面坐下，“还有两个阿姨帮忙打扫卫生、做饭，我主要负责接待和统筹。别看这民宿不大，事儿可不少，得面面俱到。”

“我看你应付得游刃有余，”奥奥羡慕地说，“要是换了我，肯定早就乱套了。”

“熟能生巧罢了，”陈姐笑了笑，“我干这行快十年了，从一开始的小单间，到现在的院子，都是一点点摸索出来的。刚开始也走了不少弯路，抄过别人的运营模式，学过人家的营销手段，结果钱花了不少，效果却不好。”

奥奥心里一动：“后来呢？你怎么找到窍门的？”

“放弃抄作业呗，”陈姐喝了口茶，“每个地方的客源、环境都不一样，别人的经验再好，也未必适合你。我花了两年时间，专门研究来古城的客人——年轻人喜欢热闹，看重性价比；中年人注重舒适和隐私；老年人则关心出行方便、饮食清淡。摸清了这些，我才针对性地调整服务，慢慢才有了回头客。”

她顿了顿，继续说：“小姑娘，我看你不像来旅游的，倒像是有心事。是不是工作上遇到难题了？”

奥奥犹豫了一下，还是把自己的困惑说了出来：“我在一家家居公司做客服主管，想做客户体验优化，可总忍不住学别人的方法，结果越学越乱，不知道该怎么办。”

“这很正常，”陈姐点点头，“很多人刚开始做事，都喜欢往外求，觉得别人的东西都是好的。可你有没有想过，别人的方法，是建立在人家的行业经验、资源配置基础上的。你不懂人家的门道，硬抄，可不就是痴人说梦？”

“门道？”奥奥重复了一遍这个词。

“对，门道，”陈姐加重了语气，“各行各业都有自己的门道。就说我这民宿，看似简单，其实里面学问大着呢——怎么选床单被褥才能让客人睡得舒服，怎么调节院子里的灯光才能营造氛围，甚至怎么跟客人聊天才能让他们觉得亲切，这些都不是靠抄作业能学会的，得自己花时间精力去琢磨，去体验。”

奥奥沉默了。陈姐的话像一记重锤，敲醒了她。她想起自己这半年，一会儿学竞品做客户分层，一会儿模仿别人搞售后回访，却从来没有静下心来，好好研究德德家居的客户群体到底是什么样的，他们真正的需求是什么。

“小姑娘，你记住，”陈姐看着她的眼睛，“这世界足够大，总有我们容身立足处。但前提是，你得找到自己的根，而不是跟着别人的脚印走。自己的根据越大，心里越有底，做事才不会慌。可做的事太多了，何必外求呢？”

奥奥心里豁然开朗。是啊，她总想着往外求，却忘了最该深耕的，是自己熟悉的客服领域。她天天做能力圈以外的事，却忽略了把自己擅长的事情做到极致。

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接下来的几天，奥奥不再像以前那样走马观花地旅游，而是放慢脚步，主动跟各行各业的人交流。

她遇到了一位开手工艺品店的老板，老板告诉她，他做了十五年木雕，从一开始跟着师傅学，到后来自己摸索创新，每一件作品都融入了自己的理解。“现在很多年轻人想走捷径，学别人的款式，结果做出来的东西没有灵魂，根本卖不上价。”老板说，“手艺这东西，就得沉下心来，花时间精力集中在一个点上，才能做出门道。”

她还遇到了一位导游，导游跟她聊起自己的工作：“很多人觉得导游就是带路、讲解，其实不是。你得懂历史、懂文化，还要会察言观色，知道游客想听什么、想看什么。我花了三年时间，把这座古城的每一条巷子、每一栋老房子的故事都摸透了，还学了简单的急救知识、外语对话，这样才能让游客满意。”

一路走下来，奥奥越听越心惊，也越听越惭愧。她现自己这些年上班上得真的傻得冒烟，以为凭着读书、上班就能掌握所有技能，却不知道社会上的学问远比书本上的复杂。各行各业的门道，不是靠抄作业、走捷径就能学会的，必须亲自去经历、去积累，才能真正懂行。

“不懂行还想赚行家的钱，那不就是痴人说梦。”陈姐的话再次在她耳边响起。她想起自己之前想模仿竞品做客户分层，却连自己公司的客户画像都没摸清楚；想优化售后流程，却不知道生产部的实际产能和采购部的供应链情况。这样的“优化”，难怪推进不下去。

年假结束，奥奥回到公司。走进客服部的那一刻，她的心态完全变了。以前看那些堆积如山的工单，只觉得头疼；现在再看，却觉得每一张工单都是了解客户需求的窗口。

“奥主管，你年假回来，整个人都不一样了，”乐乐笑着说，“看起来特别有精神。”

“是吗？”奥奥笑了笑，“可能是想通了一些事。”

她打开电脑，不再去看那些竞品的方案，而是调出了过去一年的客户投诉数据。她决定，从最基础的数据分析做起，摸清德德家居的客户群体、核心诉求和投诉热点，再结合公司的实际情况，制定真正可行的优化方案。

不被理解的深耕

奥奥的改变，很快引起了团队的注意。以前，她总喜欢开会讨论各种“高大上”的优化思路，现在却一头扎进数据里，每天对着电脑分析工单、统计数据，还经常跑到车间、卖场去调研。

“奥主管，你这几天怎么总往生产部跑啊？”老陈忍不住问，“难道又要跟老杨扯皮？”

“不是，”奥奥摇摇头，“我想了解一下‘云境’系列沙的生产流程，看看异响问题到底是怎么产生的。”

“这不是生产部的事吗？你一个客服主管，操这份心干嘛？”老陈不解地说，“之前你不是说‘这和我有什么关系’吗？”

“以前是以前，现在不一样了，”奥奥笑着说，“客户投诉异响问题，虽然是生产环节的问题，但我得知道问题出在哪，才能更好地跟客户解释，也能提出更有针对性的改进建议。”

她确实变了。以前遇到跨部门的问题，她第一反应是撇清责任；现在，她却主动去了解各个环节的门道，因为她知道，只有懂行，才能真正解决问题。

这天，奥奥又去了生产车间。老杨看到她，皱了皱眉：“奥主管，你怎么又来了？这次又有什么事？”

“杨经理，我想看看‘云境’系列沙的组装流程，”奥奥说，“客户投诉的异响问题，是不是和组装工艺有关？”

老杨有些意外，他以为奥奥又是来催着解决投诉的，没想到她是来了解生产流程的。“你想看就看吧，”他指了指不远处的组装线，“不过我可告诉你，生产流程很复杂，不是你看一眼就能懂的。”

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